شرح وظایف یا Job Description؛ برشی از کتاب بهترین قصه گو برنده است زمان مطالعه: 2 دقیقه

یکی از عواقب شفافیت افراطی این است که با استفاده از “سرمشق‌”هایی مخصوص معاشرت با مشتری، نابخردانه تلاش کنیم خوش نیتی را در ذهن کارکنان فروشگاه خواربار القا کنیم. در این مورد شفافیت زیادی واقعا رابطه با مشتری را خراب می‌کند. وقتی در صف صندوق سوپرمارکت نوبتم می‌شود، برای آن شخص که مجبور است ازم بپرسد “همه چیزهایی که می‌خواستید را پیدا کردید؟” احساس تاسف می‌کنم.

اگر بگویم “نه” چه؟ آیا آن پنج نفر پشت سر من می‌بایست منتظر بمانند تا من توضیح بدهم که کوفته سیب زمینی می‌خواستم که البته خیلی خوب می‌ دانم دو ماهی است که دیگر این جنس را نمی‌آورند؟ نه تنها زمان پرسیدن این سوال مناسب نیست بلکه آن شخصی هم که این سوال را می‌پرسد کار چندانی از دستش بر نمی‌آید.

من تا به حال نشنیده‌ام کسی بگوید “نه”. رئیس ‌هایی که آن‌ها را مجبور می‌کنند این جمله را بگویند – که احتمالا اگر نگویند جریمه می‌شوند – به توانایی معاشرت کارمندشان با مشتری ایمان ندارند و می‌خواهند مواظب روابط مشتری-کارمند باشند.

آن کارمند می‌داند رئیسش آن‌قدری اعتماد ندارد که بگذارد او روش معاشرتی خود را انتخاب کند و راهی غیر از این ندارد که دخالت شخص خودش را در این رابطه کاهش دهد. او تبدیل به رباتی می‌شود که به صورت مکانیکی مودب است ولی زنده نیستو توانایی ندارد که رفتاری خودانگیخته داشته باشد.

خوش‌رفتاری با مشتری طوری قابل پیش‌بینی نیست که بشود با معیار عینی کنترلش کرد. خیلی هم شخصی است.

معنی واقعی مشتری‌مداری این است که یک نفر را از سر مهربانی ببینیم، واقعا و با تمام وجود متوجه حضور او بشویم. اگر با تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها تا آن‌جایی که به افراد “سرمشق” بدهیم، می‌تواند آن‌ها را به کلی از کار بیاندازد.

پیشرفت اجرایی واقعا می‌تواند با مرزبندی‌های کمتری هم اتفاق بیفتد، طوری که کارکنان بتوانند وارد مناطق خاکستری شوند و از قدرت خلاقیت خودشان برای حل مشکلات استفاده کنند.